과거 소비자가 기업에 대한 불만을 제시하는 방법은 고객센터를 이용한 전화 항의하거나 소비자 보호원 신고하는 것이 전부였다.
위 두가지 방법은 불만사항의 접수와 처리가 오래 걸릴 뿐더러 오프라인으로 이루어지기 때문에 개인과 기업 사이에서 조용히 마무리 지어졌다.
하지만 지금의 소비자는 다르다. 블로그라는 채널을 통해 불만 그대로를 인터넷에 올린다.
전화를 걸어 콜센터 직원이 전화를 받기까지 기다리는 것보다 빠르고 콜센터 직원이 불만사항을 처리해주는 것보다 파급효과가 크기 때문이다.
불만사항이 인터넷에 여과없이 올라가는 것도 기업 입장에서 문제지만 무엇보다 더 큰 문제는 같은 불만을 가지고 있는 사람들이 의견을 모으고 블로고스피어 상에서 부정 이슈가 무제한 배포되고 재가공되기 때문에 이를 통해 오랫동안 쌓은 기업 브랜드에 큰 손실을 끼칠 수 있다는 것이다.
온라인 부정이슈 관리를 못 한 기업 사례로 크립토나이트(Kryptonite)사를 들 수 있다.
2004년 아직 블로고스피어가 정립되기 전 유튜브를 통해 크립토나이트사의 U자형 자물쇠를 볼펜으로 여는 동영상(아래)이 올라왔다.
위 두가지 방법은 불만사항의 접수와 처리가 오래 걸릴 뿐더러 오프라인으로 이루어지기 때문에 개인과 기업 사이에서 조용히 마무리 지어졌다.
하지만 지금의 소비자는 다르다. 블로그라는 채널을 통해 불만 그대로를 인터넷에 올린다.
전화를 걸어 콜센터 직원이 전화를 받기까지 기다리는 것보다 빠르고 콜센터 직원이 불만사항을 처리해주는 것보다 파급효과가 크기 때문이다.
불만사항이 인터넷에 여과없이 올라가는 것도 기업 입장에서 문제지만 무엇보다 더 큰 문제는 같은 불만을 가지고 있는 사람들이 의견을 모으고 블로고스피어 상에서 부정 이슈가 무제한 배포되고 재가공되기 때문에 이를 통해 오랫동안 쌓은 기업 브랜드에 큰 손실을 끼칠 수 있다는 것이다.
온라인 부정이슈 관리를 못 한 기업 사례로 크립토나이트(Kryptonite)사를 들 수 있다.
2004년 아직 블로고스피어가 정립되기 전 유튜브를 통해 크립토나이트사의 U자형 자물쇠를 볼펜으로 여는 동영상(아래)이 올라왔다.
문제의 동영상은 직접 볼펜으로 자물쇠를 따는 모습을 중계해주 듯 보여준다. 누가 봐도 볼펜으로 자물쇠를 열 수 있다는 것은 펙트로 받아 들일 수 밖에 없는 증거 영상이다. 이 동영상은 업로드된지 10일 만에 1,800만 명에게 노출되고 동영상을 보고 따라 하는 새로운 영상물이 유튜브를 통해 쏟아 나오면서 언론에 까지 보도되었다.
클립토나이트사는 뒤 늦게 25명의 대책반을 구성하여 이메일과 전화만을 통해 고객들의 질문에 대응하기 급급했다. 결국 연 이익의 40%에 해당하는 1,000만 달러의 리콜 비용으 부담했을 뿐만 돈으로 계산할 수 없는 소비자들의 신뢰를 크게 잃었다.
클립토나이트 자물쇠 사례가 미국에서 일어난 사건이지만 미국 보다 인터넷 보급율이 높고 활용도가 높은 한국은 인터넷에 더 큰 부정적 이슈가 생길 수 있는 가능성이 높다. 또한 일단 제기된 부정적 이슈는 진위에 상관없이 지속적으로 악영향을 끼치기 때문에 인터넷 부정 이슈를 초기에 바로 잡지 못하면 수습 자체가 불가능하거나 브랜드 이미지 회복에 상당히 오랜 기간이 걸릴 것이다.
클립토나이트사는 뒤 늦게 25명의 대책반을 구성하여 이메일과 전화만을 통해 고객들의 질문에 대응하기 급급했다. 결국 연 이익의 40%에 해당하는 1,000만 달러의 리콜 비용으 부담했을 뿐만 돈으로 계산할 수 없는 소비자들의 신뢰를 크게 잃었다.
클립토나이트 자물쇠 사례가 미국에서 일어난 사건이지만 미국 보다 인터넷 보급율이 높고 활용도가 높은 한국은 인터넷에 더 큰 부정적 이슈가 생길 수 있는 가능성이 높다. 또한 일단 제기된 부정적 이슈는 진위에 상관없이 지속적으로 악영향을 끼치기 때문에 인터넷 부정 이슈를 초기에 바로 잡지 못하면 수습 자체가 불가능하거나 브랜드 이미지 회복에 상당히 오랜 기간이 걸릴 것이다.
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